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因“微信转错账维权难”问题被浙江工商约谈,腾讯承诺整改

来源:时间:2018年08月17日


日前,广东的黄先生通过微信给表妹转账。



花了几秒钟点点手机,戳戳微信,87500元人民币就这么转了出去。然而,黄先生认错了人,错误的转到了一个跟表妹同样微信名字,但头像不同的微信用户那里。在发现转账错误后,对方居然直接把黄先生拉黑。


  随后,黄先生向腾讯客服求助,但得到的回复是:该笔资金已经成功进入对方零钱,资金支付成功后无法撤回,您可与好友联系协商退回。


对方都拉黑我了,

这还怎么协商?


像这样的微信转错账、追索困难事件,浙江其实也收到过多起相关消费投诉。大致分以下这几种情况:


消费者因对方冒充好友头像、昵称导致转错账。

因微信朋友圈发布的虚假消息被骗钱

通过微信交易付款后遭对方拉黑

……

对于上述情况,腾讯客服并未主动协助其追回款项。为更好地履行《消法》赋予的公益性职责,切实维护消费者合法权益,浙江省工商局针对近期微信转错账维权难事件,由省消保委出面,向深圳市腾讯计算机系统有限公司发出书面《建议函》,并于7月23日进行面对面约谈。腾讯公司于8月1日回函书面承诺对微信支付予以整改。


那么,我们约腾讯谈了些啥?



第三方移动支付日益成为大众常用支付方式,以微信支付为代表的第三方支付问题的频繁出现可能会对消费者权益产生极大损害,也影响了互联网金融生态的稳定与发展。浙江省工商局对此高度重视,由省消保委迅速组织法律专业委员会专家进行研讨与论证,发现目前微信支付存在以下问题:



过度强调个人隐私保护而忽略了用户实质财产权益保障。


当前微信已不再是纯粹社交平台,微信支付作为金融服务经营者应平衡好客户隐私保护和财产安全保障之间的关系。当类似转错账事件发生时,客服应尽力协助用户追回款项并积极配合司法机关披露对方真实信息,而不应将个人隐私保护作为万能理由来对抗用户的合理诉求


腾讯客服在处理此类事件时未尽到积极协助义务。


当用户转错账或遇到微信诈骗等情况向客服求助时,客服在知晓付款人已被拉黑的情况下仍建议其自行与好友联系协商,除此之外未尽到其他协助义务来帮助用户追回款项。


微信支付防转错账机制还有待完善。


目前微信头像、昵称均由用户自行设置,转账时除用户昵称外仅显示用户姓名的最后一个字,且字体较小不易察觉,此外无论转账金额大小均无需验证对方真实姓名等信息,容易导致转账错误,存在一定交易风险。


所以,我们对腾讯提出了这些建议:



浙江省消保委结合支付宝等其他第三方支付平台防转错账机制及事后救济措施,于7月18日向腾讯公司发出书面《建议函》,向腾讯公司提出三点建议:


一、全面落实微信支付实名制;

二、健全交易安全措施;

三、完善事后协助机制。


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第一时间成立专项小组并自查。


收到《建议函》后,腾讯公司第一时间成立由腾讯金融法务合规部总经理冯明杰等7人组成专项工作小组,迅速进行自查,并于7月23日来杭就微信支付相关情况向省消保委进行当面汇报。


承认存在许多漏洞,急需提升。


约谈会上,腾讯公司承认目前微信支付安全性及事后协助机制上存在许多漏洞,在类似事件发生后虽已采取一定补救措施但仍不完善,急需进一步提升和优化。对浙江方面提出的几点建议,腾讯公司当场表示虚心接受,承诺将积极采取整改措施,不断完善产品安全与服务流程。


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